省高速集团、省交通集团、省高速公路收费管理中心，陕西金秀公司、陕西西铜公司、西安华通公司、榆林榆神公司、中交榆佳公司、渭南韦罗公司：

为做好我省高速公路ETC全国联网工作，保障ETC全国联网工作顺利开通、平稳运营,省交通运输厅制定了《陕西省高速公路ETC全国联网开通运营应急工作方案》，现印发给你们，请遵照执行。

                            陕西省交通运输厅 

                             2015年1月1日

陕西省高速公路ETC全国联网开通运营

应急工作方案

1 总则

1.1编制目的 

为保障ETC全国联网工作顺利开通运营,按照《交通运输部关于开展全国高速公路电子不停车收费联网工作的通知》（交公路发〔2014〕64号）、《交通运输部路网监测与应急处置中心关于做好全国ETC联网2014年度开通准备工作的通知》(交路网〔2014〕205号) 等国、省政策文件精神，特制定本方案。

1.2工作原则 

（一）用户至上，畅通服务原则。加强收费现场便捷畅通管理，为广大司乘提供优质服务，维护正常交通秩序,最大限度地预防和减少突发事件所造成的社会影响作为首要任务。

（二）统一领导，分级负责原则。在省交通运输厅统一领导下，发挥各职能部门作用，落实ETC全国联网开通运营工作责任，建立完善的突发事件应急服务机制。

（三）重在预防，应急为辅原则。坚持收费现场突发事件应急与预防工作相结合，重点做好预防、预测、预报和常态下风险评估、应急准备等各项工作。确保应急预案的科学性、及时性、规范性和可操作性。

2 组织结构 

ETC全国联网开通运营工作在省交通运输厅统一领导下厅有关处室、厅直有关单位和三秦通卡发行协办银行紧密配合，扁平高效应急处置突发情况，为ETC用户提供优质畅通服务。

2.1领导小组 

省交通运输厅是我省ETC全国联网开通运营应急工作的领导机构。由交通运输部成立的“全国高速公路ETC联网工作领导小组”成员魏培斌副厅长担任领导小组组长，李峥嵘总会计师担任副组长。小组成员由7家高速公路经营管理单位、省高速公路收费管理中心（陕西高速公路电子收费有限公司）、三秦通卡发行协办银行等单位主要领导和厅财审处、厅应急办、厅科技处等处室负责同志组成。由厅财审处担任联络部门。

2.2领导小组办公室

我省ETC全国联网开通运营应急工作领导小组办公室设在省高速公路收费管理中心，由鲁会劳担任领导小组办公室主任，党耀旗、王军、张淑琴担任副主任。负责ETC全国联网开通运营应急工作方案的编制、人员落实、职责分工，履行应急值守、信息汇总和综合协调职责。 

2.3工作机构 

省高速集团、省交通集团，省高速公路收费管理中心（陕西高速公路电子收费有限公司），陕西金秀公司、陕西西铜公司、西安华通公司、榆林榆神公司、中交榆佳公司等经营管理单位为此次实施ETC全国联网开通运营应急工作的主体，各单位成立相应应急工作机构，落实人员，明确责任。  

三秦通卡发行协办银行分别成立应急工作小组，纳入本方案工作机构。

2.4技术保障

相关技术支持单位应指定专人，组成ETC全国联网开通运营技术保障小组。三秦通卡发行协办银行技术对接平台研发服务机构，参与应急保障工作。省交通运输厅可根据实际需要派遣有关专家组成专家组，必要时参加全国高速公路电子不停车收费联网工作突发事件的应急处置工作。 

3 责任分工

3.1省高速公路收费管理中心（陕西高速公路电子收费有限公司）

一是做好ETC全国联网开通运营工作统筹协调。二是及时传达技术标准、政策文件、做好解释工作。三是组织软件升级，做好技术问题的解释和归集完善工作。四是及时收集归纳并研究协调解决ETC全国联网开通运营工作中遇到的困难和问题，确保ETC全国联网开通运营工作平稳启动。五是对发行系统、省中心系统、通讯链路、呼叫中心、客服网站等进行检查维护，确保运行正常。六是根据交通运输部统一要求对ETC全国联网清分结算工作出现的异常情况进行及时响应和处理。七是“陕西交通服务热线029-12122”24小时接听受理业务投诉。八是协调三秦通卡发行协办银行同步响应本应急方案。

3.2高速公路经营管理单位

一是在省界收费站（陕西府谷、陕晋界、禹门口、陕西壶口、陕西佳县）安排值守人员现场指导、指引持卡车辆正确通行ETC车道。二是协调技术支持单位驻站，及时处置技术故障。三是全面开展联网相关系统的检查和维护工作，重点是ETC/MTC车道系统、收费专网畅通等，确保收费系统稳定运行。四是安排人员收集整理ETC联网过程中出现的具体问题，尤其重点关注安装多个电子标签（OBU）或持多省卡车辆的通行情况，及时报送省高速公路收费管理中心。五是收费站设立咨询服务点，及时做好政策解释工作，减少收缴争议。对能够自行答复、解决的投诉要做到现场处理，涉及跨省投诉的要及时转至省高速公路收费管理中心协调处置。

3.3三秦通卡发行协办银行

一是要严格遵照交通运输部下发的全国ETC联网总体技术要求和补充要求，对现有三秦通卡的发行系统软件和密钥结构进行升级调整，采用统一新版密钥结构，确保新发行的联名三秦通卡符合全国联网要求。二是各银行要采取主动告知用户自主选择方式，对在用不符合全国ETC联网要求的旧用户卡全部免费召回。三是要妥善处置扣费争议，由于一车多签、一车多卡等情况发生的多扣费情况，在做好耐心细致解释工作的同时，要及时函告省高速公路收费管理中心（陕西高速公路电子收费有限公司）做好退费工作。四是要利用网点、网站开展多形式的公告提示宣传，落实专人负责数据更新、受理客户查询，保持客服畅通。

4 应急流程

4.1先期处置 

突发事件发生后，收费站、管理所、分公司、收费管理单位，在报告突发事件信息的同时，要根据职责和规定的权限立即启动相关应急预案，及时、有效地进行处置，控制事态。

4.2应急信息报告 

突发事件发生后，相关单位要立即报告上级应急工作机构，并续报有关情况。 

4.3应急响应 

对于先期处置未能有效控制事态的特别重大突发事件，要及时上报领导小组办公室。

5典型事件的应急要求

5.1 “入口”进不来

当ETC用户车辆驶入收费站入口ETC车道，由于卡、签、天线信息匹配出错等不明原因造成用户信息无法识别，自动栏杆无法顺利抬起放行时，ETC车道值守人员应立即上前主动服务。首先判断该车卡、签发行范围是否为2014年度ETC全国联网范围省份。若不是则应提醒司乘换行MTC车道、领卡通行上路；若是则应提醒司乘换行MTC车道、领卡通行上路，同时ETC车道值守人员应将车辆车牌号、用户联系方式、支付卡卡号、发行方信息等记录并及时报省高速公路收费管理中心。

（“入口”进不来操作流程图）

5.2“出口”出不去

当ETC用户车辆驶入收费站出口ETC车道，由于卡、签、天线信息匹配出错等不明原因造成用户信息无法识别的，自动栏杆无法顺利抬起放行时，ETC车道值守人员应立即上前主动服务，根据现场情况提醒司乘换行MTC车道，将支付卡交由MTC车道收费员验读。若用户支付卡能正常读写，则正常扣费后放行；若用户支付卡不能正常读写，则应在收费系统中倒查车辆入口信息后转现金收费放行；若因各种原因无法查明车辆入口信息，收费人员应主动询问用户入口信息并做好记录后转现金收费放行。针对存在此类问题的车辆，ETC车道值守人员应将车辆车牌号、用户联系方式、支付卡卡号、发行方信息等记录并及时报省高速公路收费管理中心（陕西高速公路电子收费有限公司）。

（“出口”出不去操作流程图）

5.3“一车多签”问题

各管理单位要充分利用可变情报板、电子显示屏等方式对 “一车多签” 多重扣费现象情况及用户正常操作方法进行宣传，特别是在省界收费站ETC车道入、出口、服务区等醒目位置，对司乘人员进行通行提示。

正确的操作方式为，车辆在驶入收费站ETC车道前，用户应提前查看车辆是否安装多个OBU设备和卡，如确属“一车多签（卡）”情况的，应仅保留该车辆已安装的电子支付卡和OBU（同省发行）中待消费的一套设备处于正常使用状态，同时提前将其它电子支付卡与对应的OBU分离（或拆卸该OBU设备）。

若确因“一车多签”发生多重扣费现象，要耐心做好政策解释和宣传工作，并告知用户可向电子支付卡和OBU发行机构提出退费申请。发行机构要核实情况，并及时函告省高速公路收费管理中心（陕西高速公路电子收费有限公司）做好退费工作。

5.4支付卡内余额不足问题

在我省高速公路出口ETC车道出现联网省（市）用户支付卡内余额不足的情况，收费现场工作人员应立即告知用户采取转现金收费方式，保证车辆顺利通行。

6明确责任

ETC全国联网开通运营期间，各单位务必确保ETC车道保持畅通，不停车收费系统稳定运行。收费系统通信网络出现故障，要迅速、及时修复，避免因网络问题造成用户消费数据不能及时上传、出现坏账等不良影响。

各银行要确保金融机构数据信息与交通部门收费数据信息交互畅通，用户消费信息与非现金用户黑名单等重要数据保证按时传送。

省高速公路收费管理中心对现金/非现金收费系统进行维护检查，确保系统运行正常。及时下发黑名单信息，确保各收费站收费数据上传的完整性。对上传的数据进行监测，及时查找数据上传不及时的原因并修复，涉及到收费站的对其进行提醒并追责。

各单位要沉着应对可能发生的焦点问题，例如：投诉、系统故障、负面报道等，积极有效地解决联网切换期间及联网运行初期出现的异常情况。存在已发行设备需升级、一车多签、一车多卡等情况，要耐心做好政策解释和宣传工作，尽量减少对联网收费运行工作的负面影响。

7附则

7.1 制定与解释部门

本方案由省交通运输厅制定、解释，厅直有关单位按照本预案的规定履行职责，落实人员，明确责任。

7.2预案实施或生效时间

本预案自发布之日起实施。